استاندارد itil | راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعات

پنج اشتباه رایج در خصوص گزارش‌گیری از میز کار

فرض کنید که در انتهای هفته، ماه، یا سال هستید و می‌خواهید گزارش میزکار یا Service Desk را تولید کنید. درست است که شما می‌توانید وقت ارزشمند خود را صرف حل کردن درخواست‌های ثبت شده کنید، اما همگی به خوبی می‌دانیم که یک گزارش جامع و در عین حال مختصر از ارزیابی میزکار شما می‌تواند فعالیت‌ها و رویکردهای Service Desk شما را بهینه سازد. این امر مشروط به آن است که شما وقت معینی را برای ساخت این گزارشات اختصاص دهید و همچنین مدیران مربوطه، این گزارشات را جدی گرفته و سیاست‌گذاری خود را بر اساس آنها انجام دهند.

شاید این سوالات نیز برای شما پیش آمده باشد: آیا کسی اصلاً خروجی گزارشات شما را که ممکن است چندین روز برای آنها وقت گذاشته باشید، تحلیل و ارزیابی می‌کند؟ آیا داده‌هایی هستند که لازم باشد به گزارشات شما اضافه شوند؟ چرا؟ و این گزارشات باید با چه کسانی به اشتراک گذاشته شوند؟ آیا گزارشات شما دریایی از اعداد است که هر خواننده را در نگاه اول فراری می‌دهد؟ آیا به قدری به ورودی‌ها و فرایندها اهمیت داده‌اید که آمار و ارزیابی عملکرد میزکار و افراد شما کم اهمیت جلوه می‌کند؟

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی پنج اشتباه رایج در خصوص گزارش‌گیری از میز کار

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار هلپ دسک , استاندارد itil ,

[ بازدید : 87 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ دوشنبه 21 اسفند 1396 ] [ 8:59 ] [ نیک انجام ]

[ ]

فناوری اطلاعات سرکش یا Rogue IT چیست؟

به رسوخ و ترویج تکنولوژی‌ها و فناوری‌های نوین در بین افراد سازمان، که بدون آگاهی یا هماهنگی با واحد فناوری اطلاعات انجام می‌شود به اصطلاح فناوری اطلاعات سرکش یاRogue IT می‌گویند.

بی‌شک فناوری اطلاعات یکی از بزرگترین عامل‌های تغییر در سبک زندگی افراد می‌باشد. رشد تکنولوژی‌های حوزه‌ی IT منجر به رواج استفاده از دستگاه‌های متعدد شخصی (مانند تبلت، تلفن همراه هوشمند، ساعت‌های مچی هوشمند و غیره) توسط کارمندان شده است. روند گسترش استفاده از این دستگاه‌‎ها منجر شده است تا واحد IT سازمان‌ها به طور دقیق ندانند که کارمندان از چه تکنولوژی‌هایی برای انجام وظایفشان استفاده می‌کنند. به این پدیده‌ی نوظهور، فناوری اطلاعات سرکش یا Rogue IT می‌گویند. این تکنولوژی‌ها به طور بالقوه ممکن است به مشکلات امنیتی جدی در سازمان شما دامن بزنند.

اگر چه این نام تا حدودی دارای بار معنایی منفی است، فناوری اطلاعات سرکش همیشه نامطلوب نیست. استفاده از این تکنولوژی‌ها می‌تواند به چابکی (Agility) تجارت شما و همچنین رضایتمندی کارمندان شما کمک کند. توجه داشته باشید که بسیاری از کارمندان و حتی مشتریان شما ترجیح می‌دهند از تکنولوژی‌ها یا نرم‌افزارهایی که به آنها مسلط هستند استفاده کنند. اما این rogue IT مشکلات امنیتی خود را نیز دارد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی فناوری اطلاعات سرکش یا Rogue IT چیست؟

برچسب ها: مدیریت فناوری اطلاعات , نرم افزار ITIL , استاندارد ITIL , پایگاه دانش ,

[ بازدید : 92 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ يکشنبه 13 اسفند 1396 ] [ 10:20 ] [ نیک انجام ]

[ ]

شش تفکر اشتباه در خصوص ITIL

اگر شما نیز جزء کسانی هستید که به تازگی گواهینامه ITIL را دریافت کرده‌اید و از این پس به عنوان متخصص ITIL شناخته می‌شوید، به احتمال زیاد به دنبال هرچه سریع‌تر پیاده‌سازی کردن چهارچوب ITIL در سازمان خود هستید (در صورت عدم آشنایی با ITIL مقاله‌ی 10 نکته‌ای که راجع به ITIL باید بدانید را مطالعه کنید). طبیعتاً این باوری است که شما در طی مطالعه‌ی کتاب‌ها و شرکت در دوره‌های آموزش ITIL به آن رسیده‌اید. اما آیا در عمل تحقق چنین ایده آلی ممکن یا اساساً ضروری است؟ توجه داشته باشید که تفاوتی اساسی وجود دارد بین این که شما یک متخصص ITIL باشید با اینکه سازمانتان را با چهارچوب ITIL منطبق کنید.

چندین اشتباه رایج تازه‌کاران ITIL

به عنوان یک متخصص بارها شنیده‌ام که متخصصین فناوری اطلاعات می‌گویند "ما ITIL را امتحان کردیم، برای ما که جواب نداد" یا "ITIL که اصلا هیچ کمکی به ما نکرد". جالب است بدانید که اغلب اوقات این عدم رضایت‌مندی از به‌کارگیری ITIL، بدلیل یکی از اشتباهات رایج زیر است که متاسفانه دامان افراد غیرتازه‌کار را نیز می‌گیرد:

ITIL مانند آجیل مشکل‌گشا حلال تمامی مشکلات است: هر چند این نکته که ITIL راه حل تمامی مشکلات شما نیست ممکن است برای شما دلسردکننده باشد، اما نباید چشمتان را بر روی این حقیقت ببندید. با این حال ITIL می‌تواند برای سازمان شما بسیار ارزشمند باشد اگر با رویکردی درست و منطبق بر واقعیت به کار گرفته شود.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی شش تفکر اشتباه در خصوص ITIL

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار ITIL , نرم افزار Ticketing , استاندارد ITIL ,

[ بازدید : 93 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ چهارشنبه 9 اسفند 1396 ] [ 14:47 ] [ نیک انجام ]

[ ]

سه نکته جهت بهبود مدل خدمات فناوری اطلاعات

با توجه به تجربیات حرفه‌ای و شغلی خود در طول دو دهه حضور در حوزه‌ی فناوری اطلاعات، بی‌تردید می‌توانم ادعا کنم که در بهترین زمان ممکن برای مدیر IT بودن و همچنین پیشرو بودن در این حوزه هستیم. دو دلیلی که می‌توانم به آنها اشاره کنم به قرار زیر است:

امروزه، تمامی جنبه‌های سازمان‌ها یا به طور مستقیم از تکنولوژی استفاده می‌کنند و یا به نوعی به آن وابسته هستند. وقتی تجربه‌ی نزدیک به 20 ساله‌ی خود را مرور می‌کنم نمی‌توانم حتی یک مدل تجاری نوآورانه‌ای را به یاد بیاورم که از نوعی تکنولوژی جدید بیرون نیامده باشد. از زمان فراگیر شدن رایانه‌های شخصی، تکنولوژی در قلب تمامی عملیات تجاری بوده است.

امروزه، همه چیز با سرعت تکنولوژی حرکت کرده و خود را با آن انطباق می‌دهند. به دلیل آنکه تکنولوژی بسیار سریع حرکت و پیشرفت می‌کند، پیشبرد سازمان همگام با آن بسیار حائز اهمیت است.

اما حقیقتی وجود دارد که من را درباره‌ی آینده کاری و همچنین مدل خدمات فناوری اطلاعاتی که اتخاذ کرده‌ام نگران می‌کند: تقریباً تمامی خدمات فناوری اطلاعاتی که سازمان من احتیاج دارد از طرق دیگری غیر از خدمات واحد فناوری اطلاعات سازمان قابل حصول است که این باعث رسوخ فناوری اطلاعات سرکش به سازمان خواهد شد. بدتر از همه اینکه بعضی از این فراهم‌کنندگان سرویس سرکش دارای بهترین و محبوب‌ترین‌ تکنولوژی‌های موجود می‌باشند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی سه نکته جهت بهبود مدل خدمات فناوری اطلاعات

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار ticketing , نرم افزار ITIL , استاندارد ITIL ,

[ بازدید : 96 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ دوشنبه 7 اسفند 1396 ] [ 14:34 ] [ نیک انجام ]

[ ]

دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

مدیریت رخداد صرفا انطباق کورکورانه‌ی چندین best practice در سازمان نیست. در این مقاله، 12 نکته‌ای را بررسی خواهیم کرد که دیدگاه عمیق‌تری در مدیریت رخدادها در شما ایجاد خواهد کرد.

تعداد بی‌شماری مستند و best practice در رابطه با مدیریت رخداد وجود دارد که گاهاً این حجم عظیم اطلاعات، خود باعث گمراهی و سردرگمی خوانندگان می‌شود. به همین دلیل، در اینجا قصد دارم تا یک گام جلوتر برداشته و به جای آنکه به شما عبارت "بهترین راه، پیروی از best practiceها می‌باشد" را تحویل دهم، می‌خواهم چندین نکته‌ی پایه‌ای و اساسی در خصوص مدیریت رخداد (Incident management) را برای شما مطرح کنم که بسیار مفیدتر از دنبال کردن کورکورانه‌ی best practiceهای فرایندهای ITSM می‌باشد.

نکته اول: اقدام به انطباق مدیریت رخدادها نکنید اگر صرفاً به نظر شما کار خوبی است

تا ضرورت مدیریت رخدادها در سازمان شما احساس نشده است اقدام به انطباق آن نکنید. توجه داشته باشید که عاملی خارج از میزکار شما در حقیقت باید این ضرورت را اعلام کند و نه یک عامل داخلی. آغاز مدیریت رخداد صرفا به دلیل آنکه به شما گفته شده است که برای شما می‌تواند خوب باشد سود چندانی برای شما نخواهد داشت به جز افزودن یک فرایند به فرایندهای میزکارتان.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

برچسب ها: استاندارد ITIL , مدیریت رخداد , نرم افزار Helpdesk , نرم افزار ITSM ,

[ بازدید : 98 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ يکشنبه 6 اسفند 1396 ] [ 8:27 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

اولین نسخه‌ی Microsoft Operation Framework در سال 1999 توسط مایکروسافت عرضه شد که هدف از آن کمک به مشتریان مایکروسافت جهت دستیابی به بهترین عملکرد در طول چرخه‌ی حیات IT بود. مایکروسافت در ارائه‌ی پلتفرم‌های سرور-محور مانند ویندوز سرور، Exchange server، SQL server و غیره بسیار شناخته شده است، اما تکنولوژی همه چیز نیست. به منظور حل چالش‌های روزافزونی که واحد IT با آن دست و پنجه نرم می‌کند، سازمان‌ها به یک راهنمای ساخت‌یافته در قالب یک چهارچوب مدیریتی-عملیاتی نیاز دارند.

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (Microsoft Operation Framework) مجموعه‌ای متشکل از 23 سند است که متخصصان IT را در راستای تعریف، پیاده‌سازی و مدیریت موثر و مقرون به صرفه‌ی سرویس‌های IT راهنمایی می‌کند. در حقیقت Microsoft Operation Framework که به اختصار به آن MOF نیز می‌گویند یک چهارچوب جایگزین برای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان ITIL است. درست همانند ITIL، چهارچوب MOF نیز شامل راهنمایی‌هایی در خصوص چرخه‌ی حیات (Lifecycle) سرویس‌های IT (از مفاهیم اولیه گرفته تا از رده خارج کردن و جایگزینی آنها) می‌باشد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار ITIL , استاندارد ITIL ,

[ بازدید : 131 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ دوشنبه 30 بهمن 1396 ] [ 10:44 ] [ نیک انجام ]

[ ]

نرم افزار تیکتینگ را جایگزین ایمیل کنید!

اگر به فکر استفاده از نرم افزار تیکتینگ برای مدیریت امور مشتریان خود هستید، احتمالا این سوال نیز برایتان پیش می‌آید که آیا این نرم افزار واقعا ارزش سرمایه‌گذاری دارد.

شاید پیش از این از ایمیل برای رسیدگی به شکایات مشتریان استفاده می‌کردید و هرگز نیز مشکلی با این روش نداشتید. آنچه که احتمالا متوجه آن نشده‌اید این است که استفاده از نرم افزار تیکتینگ تا چه میزان می‌تواند حل مشکلات مشتریان را آسان‌تر کند. سازمانی که این نرم ‌افزار ایجاد می‌کند، راه‌حل‌های موثری ارائه خواهد داد که هم به نفع مشتریان و هم به نفع شرکت‌ها خواهد بود.

اولویت ‌بندی (Prioritization)

نرم ‌افزار تیکتینگ (Ticketing software) با اولویت‌ بندی کردن درخواست‌های مهم‌تر، به کارکنان کمک می‌کند تا آنها بتوانند ابتدا به مسائل فوری رسیدگی کنند. شما می‌توانید با طراحی یک سیستم رتبه‌بندی برای حالاتی که مشکلات خاصی در گروه‌های اولویت‌بندی خاصی قرار می‌گیرند، یک گردش کار (Work Flow) تعریف کنید. با استفاده از ایمیل، کارکنان کارها را بر اساس ترتیب دریافت ایمیل‌ها انجام می‌دهند و این بدین معنا است که یک مشکل جدی ممکن است برای مدتی طولانی حل نشده باقی بماند زیرا کارکنان در حال رفع مشکلات جزئی و کم اهمیت هستند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی نرم افزار تیکتینگ را جایگزین ایمیل کنید!

برچسب ها: تیکتینگ , helpdesk , استاندارد itil , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 82 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ شنبه 2 دی 1396 ] [ 15:44 ] [ نیک انجام ]

[ ]

3 نکته کليدي در اجرای ITSM

3 نکته کلیدی در اجرای ITSM

پیاده سازی راهکار های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) مستلزم ملاحظات ویژه ای است که عدم توجه به آنها ممکن است به شکست کار منجر شود. ممکن است کسی فکر کند شیوه‌ای که تمرکزش بر ارائه سرویس‌های برتر IT به شرکت است، هدفی جز این ندارد که مدیر ارشد و کل دپارتمانIT را حمایت و قرین افتخار کند، اما این طور نیست.

یان کلیتون، مولف بلاگ "Service Management 101"، استاندارد ITIL را داروی نیروزای مدیریت سرویس یا به عبارت دیگر، «راه حل سریع» می‌نامد. با اینکه ITIL در جایگاه یک راه‌‌حل قرار داده شده اما در واقع تنها یکی از ابزارهای متعددی است که در اختیار ما می‌باشد. واقعیت این است که هیچ راه حل سریع یا قرص سحرآمیزی برای اجرای ITSM وجود ندارد. مدیریت سرویس IT زمان و انضباط می‌طلبد.

سه نکته در رابطه با ITSM وجود دارد که تیم‌های ITSM باید آنها را به خاطر بسپارند (البته نکات بیشتری نیز وجود دارند، اما بیائید با همین 3 نکته شروع کنیم):

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی 3 نکته کليدي در اجرای ITSM

برچسب ها: itil , استاندارد itil , مقالات ITSM , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 81 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ يکشنبه 8 مرداد 1396 ] [ 14:47 ] [ نیک انجام ]

[ ]

نحوه اتوماسیون فرآیندهای رسیدگی به درخواست

نرم افزار Help Desk دانا دارای یک مکانیسم قدرتمند مدیریت گردش کار (Workflow Engine) است، با استفاده از این مکانیسم، دانا می تواند بسیاری از امور روزانه در مدیریت درخواست ها را به صورت خودکار انجام دهد و بنابراین در زمان کارشناسان صرفه جویی شده و دقت انجام امور معمول به طور قابل توجهی افزایش می یابد. شما می توانید با تعریف قواعد دلخواه نحوه رسیدگی خودکار به درخواست ها را تعیین کنید،یک قاعده گردش کار در دانا دارای دو قسمت است:

شرایط درخواست: در این قسمت شما می توانید مشخصات درخواست هایی که عملیات گردش آن باید روی آنها اعمال شود را مشخص کنید.

عملیات مربوطه: در این قسمت تعیین می کنید در صورتی که مشخصات یک درخواست با شرایط تعیین شده در قاعده هم خوانی داشته باشد، چه عملیاتی بطور خودکار انجام شود.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی نحوه اتوماسیون فرآیندهای رسیدگی به درخواست

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , استاندارد itil , itil چیست , مقالات itsm ,

[ بازدید : 81 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ يکشنبه 1 مرداد 1396 ] [ 16:15 ] [ نیک انجام ]

[ ]

راهنمای گام به گام راه اندازی نرم افزار Help Desk دانا

زیر سیستم Help Desk دانا (DANA Help Desk Software) یکی از ماژول‌های اصلی نرم افزار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا می‌باشد. این سیستم با توجه به استاندارد ITIL و بکارگیری بهترین روش‌ها، شما را در پیاده سازی فرآیند‌های صحیح در جهت رسیدگی به موقع و با کیفیت به درخواست‌ها و رویداد ها یاری می‌رساند.

با استفاده از نرم افزار هلپ دسک دانا، مدیران واحد فناوری اطلاعات در سازمانها و همچنین مدیران بخش پشتیبانی شرکت‌ها به آسانی و در هر لحظه می توانند وضعیت و کیفیت رسیدگی به درخواست‌ها و رویداد ها را مشاهده کرده و از ارائه خدمات سطح بالا به کاربران و مشتریان اطمینان حاصل کنند.

چه سازمان ها و شرکت هایی به نرم افزار دانا نیاز دارند؟

به طور کلی می توان گفت نرم افزار دانا به نیاز دو گروه از شرکت ها و سازمان ها پاسخ می دهد:

شرکت ها و سازمان هایی که دارای شبکه و یا دیتاسنتر متوسط و بزرگ هستند.مدیران فناوری اطلاعات و راهبران شبکه در این سازمان ها ، نیاز به راه کاری پیشرفته و جامع برای مدیریت فناوری اطلاعات دارند، لذا نرم افزار مدیریت فناوری اطلاعات دانا به این افراد کمک می کند تا به روشی استاندارد (ITIL) و بصورت یکپارچه فرآیند ها و خدمات فناوری اطلاعات را مدیریت کنند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی راهنمای گام به گام راه اندازی نرم افزار Help Desk دانا

برچسب ها: itil چیست , نرم افزار helpdesk , helpdesk , استاندارد itil ,

[ بازدید : 89 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :

]

[ شنبه 31 تير 1396 ] [ 8:41 ] [ نیک انجام ]

[ ]

12 »

راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعات

پنج اشتباه رایج در خصوص گزارش‌گیری از میز کار

فناوری اطلاعات سرکش یا Rogue IT چیست؟

شش تفکر اشتباه در خصوص ITIL

سه نکته جهت بهبود مدل خدمات فناوری اطلاعات

دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

نرم افزار تیکتینگ را جایگزین ایمیل کنید!

3 نکته کليدي در اجرای ITSM

نحوه اتوماسیون فرآیندهای رسیدگی به درخواست

راهنمای گام به گام راه اندازی نرم افزار Help Desk دانا

درباره وبلاگ

ورود

آخرين مطالب

جست و جو

آرشیو ماهانه

خبرنامه

آمار وبلاگ

دیگر امکانات