سرویس مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
[ شنبه 12 اسفند 1396 ] [ 8:36 ] [ نیک انجام ]
[ ]
راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعاتمانیتورینگ شبکه ، پهنای سرور ، تجهیزات شبکه ، پایگاه داده ، سرورهای مجازی ، وب سایت ها |
سرویس مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟سرویس مشتری (Customer Service) به معنای پشتیبانی از مشتری قبل از خرید محصول و هم بعد از آن میباشد که به مشتری کمک میکند تجربهی خوب و لذتبخشی از محصول داشته باشد. به عبارتی سرویس مشتری چیزی فراتر از پاسخگویی به مشتری بوده و بخش بسیار مهمی از وعدههایی است که شرکت به مشتریانش میدهد. بنابراین برای موفقیت کسب و کار امری حیاتی است. تجربهی مشتری میتواند تاثیر بسزایی در بهبود درآمد شرکت داشته باشد اغلب گفته میشود که نگه داشتن مشتریان فعلی ارزانتر از جذب مشتریان جدید است (برخی نیز تخمین زدهاند که جذب مشتریان جدید در حدود 6 الی 7 برابر گرانتر است). این نکته نیز درست است که سرویس مشتری عامل کلیدی در بهبود نرخ ترک مشتریان میباشد. مدیران کسب و کارهای کوچک در آمریکا ادعا کردهاند که 68% از مشتریان تنها به دلیل رفتار نامناسب کارکنان، شرکت آن ها را ترک میکنند. اگر تیم پشتیبانی در برخورد با مشتری رفتار مناسبی داشته باشد، باعث میشود که مشتری تجربهی خوبی از شرکت و محصول شما بدست آورد و این تجربهی خوب را با دیگران به اشتراک بگذارد. بنابراین مشتریان جدید جذب شرکت شده و وفاداری مشتریان فعلی نیز بیشتر میشود و در پی آن درآمد شرکت نیز افزایش مییابد. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار CRM , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار مدیریت مشتریان ,
[ بازدید : 101 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
[ شنبه 12 اسفند 1396 ] [ 8:36 ] [ نیک انجام ] [ ] چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاسپذیر کنیم؟اگر شما نیز مانند بسیاری از مدیران به دنبال برنامهریزیهای بلند مدت و اصولی هستید، رشد و توسعه شرکت یا سازمانتان در بلند مدت را نمیتوانید نادیده بگیرید. اگر در چشمانداز سازمانتان قرار است واحد پشتیبانی شما از 3 یا 4 نفر به 30 نفر توسعه یابد، بهتر است با دیدی باز و آیندهنگرانه گامهای خود را جهت توسعه بردارید. در ادامه به چندین نکتهی مهم خواهیم پرداخت که رعایت آنها باعث میشود تا گسترش بخش پشتیبانی شما بدون هیچگونه سختی یا اختلالی صورت گیرد. نکته اول: از ایمیلهای متفاوت برای هر محصول استفاده نمایید رشد و گسترش شرکت شما، خواه نا خواه با افزایش محصولات یا خدمات شما همراه است. اگر شما هم اکنون با شرایطی مواجه هستید که مشتریان شما به طور مستقیم با ایمیل کارشناسان شما در ارتباط هستند، قبل از آنکه همه چیز از کنترلتان خارج شود رویهی پشتیبانی خود را تغییر دهید. بهترین رویکرد آن است که به ازای هر محصول یا سرویس که ارائه میدهید یک ایمیل پشتیبانی داشته باشید و کارشناسان را موظف به پاسخگویی به آنها کنید. با این کار، شما میتوانید به راحتی فرایندهای گردشکار در نرمافزار هلپ دسک خود تعریف نمایید تا ایمیلهای ارسال شده به کارشناس مرتبط با آن اختصاص یابد. بدیهی است که این امر گزارشگیری و مدیریت درخواستها را به مراتبط سادهتر میسازد. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاسپذیر کنیم؟ برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , نرم افزار Helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار CRM , [ بازدید : 91 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ][ شنبه 5 اسفند 1396 ] [ 8:38 ] [ نیک انجام ] [ ] چهار نکته تضمینی برای افزایش رضایتمندی مشتریانهنگامی که مشتریان یا کاربران شما تجربهای خوشایند در ذهن خود از رابطه با شما داشته باشند، آنها به دارایی ارزشمند شما تبدیل خواهند شد. توجه داشته باشید که خدماتی که شما ارائه میدهید ممکن است درون سازمانی باشد (مانند خدمات help desk توسط واحد فناوری اطلاعات) یا برون سازمانی (مانند خدمات پشتیبانی محصولتان). در هر دو حالت، رضایت سرویسگیرندگان شما تاثیر مستقیم در میزان درآمد، امنیت شغلی و غیره دارد. این امر دلیل اصلی سرمایهگذاری سازمانها و شرکتهای سرویسدهنده بر روی پشتیبانی و مراقبت از مشتریان است. در واقعیت، شما نیاز به جادو و جنبل برای راضی نگه داشتن مشتریان ندارید! تنها کافیست از حس درونی خود استفاده کنید. برای مثال، مستقل از آنکه کیفیت غذای یک رستوران خوب باشد یا بد، اگر سرویس قابل قبول و در زمان مناسبی به مشتری ارائه نشود، اغلب مشتریان راضی نخواهند بود. نوع سرویس شما میتواند یک رستوران را به عرش یا به فرش برساند. این امر را هر عقل سلیمی میپذیرد و برای رسیدن به آن نیازی به گذراندن دورههای تخصصی نخواهید داشت. از این رو است که در گام اول همیشه به عقل و حس دورنی خود رجوع کنید و آن را نادیده نگیرید. تجربه نشان داده است که نیازی نیست تا روش برخورد شما با هر مشتری چندان هم متفاوت باشد و شما میتوانید الگو یا چهارچوب نسبتاً مشخصی را پیش بگیرید. اما برای رسیدن به این چهارچوب نیاز به دانش در رابطه با نیاز فعلی مشتریان و همچنین آنچه در آینده احتمالاً به آن نیاز خواهند داشت دارید. در اینجا به چهار نکتهی تضمینی که تجربهای مثبت و رضایتبخش برای مشتریان شما ایجاد خواهد کرد را بررسی خواهیم کرد. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی چهار نکته تضمینی برای افزایش رضایتمندی مشتریان برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , مدیریت مشتریان , نرم افزار CRM , CRM , [ بازدید : 98 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ][ چهارشنبه 2 اسفند 1396 ] [ 11:58 ] [ نیک انجام ] [ ] پیامدهای نادیده گرفتن تکنولوژی فروشقرار گرفتن شرکت در مسیر رشد، خبر خوشایندی برای صاحبان کسب و کارها خواهد بود. چالش اساسی آن است که هر شرکتی بتواند این روند رو به رشد خود را حفظ کرده و با گسترش کسب و کار خود، فرصتهای بیشتری را بدست آورد. در عین حال که اتوماسیون فرآیندها و وظایف کاری مانند پرداخت حقوق، کارهای حسابداری و حتی بازاریابی و فرآیندهای جذب مشتری برای مدیران شرکتها امری بدیهی محسوب میشود، فرآیند فروش از این قاعده مستثنی باقی میماند. چرا فرآیند فروش کمترین بهره را از تکنولوژی برده است؟ شاید به این دلیل باشد که فروش در اصطلاح سنتی همان کسب و کار مردمی (بجای وظیفهگرا) در نظر گرفته میشود. بنابراین منطقاً تکنولوژی به عنوان اولین راهحل، مد نظر مدیران نخواهد بود. برای رشد و توسعه در بخش فروش و حفظ آن، اولین رویکرد افزایش تعداد کارمندان تیم فروش است. اما بکارگیری چنین راهحل ساده و سریعی میتواند مدیران را با چالشهایی همچون آموزش، هدایت و آشنا کردن کارمندان جدید با فرآیند فروش مواجه کند. در بخش فروش نیز همچون سایر بخشهای کسب و کار بهتر است افزایش کارایی کل تیم بجای افزایش تعداد کارمندان فروش و یا در کنار آن درنظر گرفته شود. استفاده از تکنولوژیها و ابزارهای فروش میتواند کارایی کارمندان فروش را بدون آنکه بار کاری آنها را زیاد کند، افزایش دهد. از آنجا که نادیده گرفتن تکنولوژی فروش و عدم بهرهگیری از آن جهت افزایش کارایی تیم فروش، در بلند مدت میتواند سازمانها را متحمل هزینه کند، با این حال مدیران همچنان از بکارگیری آن سرباز میزنند. بر اساس تحقیقات انجام شده حداقل چهار روش وجود دارد که در آن شرکت بدلیل عدم بکارگیری تکنولوژی توانمندسازی فروش، درآمد و سهم بازار خود را از دست میدهند. این روشها عبارتند از: برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی پیامدهای نادیده گرفتن تکنولوژی فروش برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , مدیریت مشتریان , نرم افزار CRM , CRM , [ بازدید : 67 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ][ سه شنبه 17 بهمن 1396 ] [ 13:24 ] [ نیک انجام ] [ ] ده اصطلاحی که هر نمایندهی خدمات مشتری باید بداندبخش خدمات مشتریان (Customer Service) نیز همانند سایر بخشهای سازمان، اصطلاحات و معیارهای ارزیابی مخصوص به خود را دارد. شما چه یک نماینده خدمات مشتریان باتجربه باشید و چه به تازگی کار خود را شروع کرده باشید، در هر صورت به دانستن اصطلاحاتی که در ادامه به ذکر آنها میپردازیم نیاز خواهید داشت. متوسط زمان رسیدگی (Average Handle Time) به متوسط زمانی که یک نماینده مشتری جهت رسیدگی به درخواستها و رفع کامل مشکلات مشتریان صرف میکند، متوسط زمان رسیدگی گفته میشود. AHT یا همان متوسط زمان رسیدگی از طریق مواردی چون شروع تماس یا شروع درخواست مشتری و هرگونه زمان انتظار، مدت زمان مکالمه با مشتری و سایر موارد مرتبط اندازهگیری میشود. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار مدیریت مشتریان , نرم افزار crm ,
[ بازدید : 67 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
[ شنبه 7 بهمن 1396 ] [ 9:26 ] [ نیک انجام ] [ ] |
|
[ طراح قالب : آوازک | Powered By : Avablog.ir | rss ] |