سرویس مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟
[ شنبه 12 اسفند 1396 ] [ 8:36 ] [ نیک انجام ]
[ ]
راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعاتمانیتورینگ شبکه ، پهنای سرور ، تجهیزات شبکه ، پایگاه داده ، سرورهای مجازی ، وب سایت ها |
سرویس مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟سرویس مشتری (Customer Service) به معنای پشتیبانی از مشتری قبل از خرید محصول و هم بعد از آن میباشد که به مشتری کمک میکند تجربهی خوب و لذتبخشی از محصول داشته باشد. به عبارتی سرویس مشتری چیزی فراتر از پاسخگویی به مشتری بوده و بخش بسیار مهمی از وعدههایی است که شرکت به مشتریانش میدهد. بنابراین برای موفقیت کسب و کار امری حیاتی است. تجربهی مشتری میتواند تاثیر بسزایی در بهبود درآمد شرکت داشته باشد اغلب گفته میشود که نگه داشتن مشتریان فعلی ارزانتر از جذب مشتریان جدید است (برخی نیز تخمین زدهاند که جذب مشتریان جدید در حدود 6 الی 7 برابر گرانتر است). این نکته نیز درست است که سرویس مشتری عامل کلیدی در بهبود نرخ ترک مشتریان میباشد. مدیران کسب و کارهای کوچک در آمریکا ادعا کردهاند که 68% از مشتریان تنها به دلیل رفتار نامناسب کارکنان، شرکت آن ها را ترک میکنند. اگر تیم پشتیبانی در برخورد با مشتری رفتار مناسبی داشته باشد، باعث میشود که مشتری تجربهی خوبی از شرکت و محصول شما بدست آورد و این تجربهی خوب را با دیگران به اشتراک بگذارد. بنابراین مشتریان جدید جذب شرکت شده و وفاداری مشتریان فعلی نیز بیشتر میشود و در پی آن درآمد شرکت نیز افزایش مییابد. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار CRM , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار مدیریت مشتریان ,
[ بازدید : 101 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
[ شنبه 12 اسفند 1396 ] [ 8:36 ] [ نیک انجام ] [ ] چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاسپذیر کنیم؟اگر شما نیز مانند بسیاری از مدیران به دنبال برنامهریزیهای بلند مدت و اصولی هستید، رشد و توسعه شرکت یا سازمانتان در بلند مدت را نمیتوانید نادیده بگیرید. اگر در چشمانداز سازمانتان قرار است واحد پشتیبانی شما از 3 یا 4 نفر به 30 نفر توسعه یابد، بهتر است با دیدی باز و آیندهنگرانه گامهای خود را جهت توسعه بردارید. در ادامه به چندین نکتهی مهم خواهیم پرداخت که رعایت آنها باعث میشود تا گسترش بخش پشتیبانی شما بدون هیچگونه سختی یا اختلالی صورت گیرد. نکته اول: از ایمیلهای متفاوت برای هر محصول استفاده نمایید رشد و گسترش شرکت شما، خواه نا خواه با افزایش محصولات یا خدمات شما همراه است. اگر شما هم اکنون با شرایطی مواجه هستید که مشتریان شما به طور مستقیم با ایمیل کارشناسان شما در ارتباط هستند، قبل از آنکه همه چیز از کنترلتان خارج شود رویهی پشتیبانی خود را تغییر دهید. بهترین رویکرد آن است که به ازای هر محصول یا سرویس که ارائه میدهید یک ایمیل پشتیبانی داشته باشید و کارشناسان را موظف به پاسخگویی به آنها کنید. با این کار، شما میتوانید به راحتی فرایندهای گردشکار در نرمافزار هلپ دسک خود تعریف نمایید تا ایمیلهای ارسال شده به کارشناس مرتبط با آن اختصاص یابد. بدیهی است که این امر گزارشگیری و مدیریت درخواستها را به مراتبط سادهتر میسازد. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاسپذیر کنیم؟ برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , نرم افزار Helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار CRM , [ بازدید : 91 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ][ شنبه 5 اسفند 1396 ] [ 8:38 ] [ نیک انجام ] [ ] چهار نکته تضمینی برای افزایش رضایتمندی مشتریانهنگامی که مشتریان یا کاربران شما تجربهای خوشایند در ذهن خود از رابطه با شما داشته باشند، آنها به دارایی ارزشمند شما تبدیل خواهند شد. توجه داشته باشید که خدماتی که شما ارائه میدهید ممکن است درون سازمانی باشد (مانند خدمات help desk توسط واحد فناوری اطلاعات) یا برون سازمانی (مانند خدمات پشتیبانی محصولتان). در هر دو حالت، رضایت سرویسگیرندگان شما تاثیر مستقیم در میزان درآمد، امنیت شغلی و غیره دارد. این امر دلیل اصلی سرمایهگذاری سازمانها و شرکتهای سرویسدهنده بر روی پشتیبانی و مراقبت از مشتریان است. در واقعیت، شما نیاز به جادو و جنبل برای راضی نگه داشتن مشتریان ندارید! تنها کافیست از حس درونی خود استفاده کنید. برای مثال، مستقل از آنکه کیفیت غذای یک رستوران خوب باشد یا بد، اگر سرویس قابل قبول و در زمان مناسبی به مشتری ارائه نشود، اغلب مشتریان راضی نخواهند بود. نوع سرویس شما میتواند یک رستوران را به عرش یا به فرش برساند. این امر را هر عقل سلیمی میپذیرد و برای رسیدن به آن نیازی به گذراندن دورههای تخصصی نخواهید داشت. از این رو است که در گام اول همیشه به عقل و حس دورنی خود رجوع کنید و آن را نادیده نگیرید. تجربه نشان داده است که نیازی نیست تا روش برخورد شما با هر مشتری چندان هم متفاوت باشد و شما میتوانید الگو یا چهارچوب نسبتاً مشخصی را پیش بگیرید. اما برای رسیدن به این چهارچوب نیاز به دانش در رابطه با نیاز فعلی مشتریان و همچنین آنچه در آینده احتمالاً به آن نیاز خواهند داشت دارید. در اینجا به چهار نکتهی تضمینی که تجربهای مثبت و رضایتبخش برای مشتریان شما ایجاد خواهد کرد را بررسی خواهیم کرد. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی چهار نکته تضمینی برای افزایش رضایتمندی مشتریان برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , مدیریت مشتریان , نرم افزار CRM , CRM , [ بازدید : 98 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ][ چهارشنبه 2 اسفند 1396 ] [ 11:58 ] [ نیک انجام ] [ ] پیامدهای نادیده گرفتن تکنولوژی فروشقرار گرفتن شرکت در مسیر رشد، خبر خوشایندی برای صاحبان کسب و کارها خواهد بود. چالش اساسی آن است که هر شرکتی بتواند این روند رو به رشد خود را حفظ کرده و با گسترش کسب و کار خود، فرصتهای بیشتری را بدست آورد. در عین حال که اتوماسیون فرآیندها و وظایف کاری مانند پرداخت حقوق، کارهای حسابداری و حتی بازاریابی و فرآیندهای جذب مشتری برای مدیران شرکتها امری بدیهی محسوب میشود، فرآیند فروش از این قاعده مستثنی باقی میماند. چرا فرآیند فروش کمترین بهره را از تکنولوژی برده است؟ شاید به این دلیل باشد که فروش در اصطلاح سنتی همان کسب و کار مردمی (بجای وظیفهگرا) در نظر گرفته میشود. بنابراین منطقاً تکنولوژی به عنوان اولین راهحل، مد نظر مدیران نخواهد بود. برای رشد و توسعه در بخش فروش و حفظ آن، اولین رویکرد افزایش تعداد کارمندان تیم فروش است. اما بکارگیری چنین راهحل ساده و سریعی میتواند مدیران را با چالشهایی همچون آموزش، هدایت و آشنا کردن کارمندان جدید با فرآیند فروش مواجه کند. در بخش فروش نیز همچون سایر بخشهای کسب و کار بهتر است افزایش کارایی کل تیم بجای افزایش تعداد کارمندان فروش و یا در کنار آن درنظر گرفته شود. استفاده از تکنولوژیها و ابزارهای فروش میتواند کارایی کارمندان فروش را بدون آنکه بار کاری آنها را زیاد کند، افزایش دهد. از آنجا که نادیده گرفتن تکنولوژی فروش و عدم بهرهگیری از آن جهت افزایش کارایی تیم فروش، در بلند مدت میتواند سازمانها را متحمل هزینه کند، با این حال مدیران همچنان از بکارگیری آن سرباز میزنند. بر اساس تحقیقات انجام شده حداقل چهار روش وجود دارد که در آن شرکت بدلیل عدم بکارگیری تکنولوژی توانمندسازی فروش، درآمد و سهم بازار خود را از دست میدهند. این روشها عبارتند از: برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی پیامدهای نادیده گرفتن تکنولوژی فروش برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , مدیریت مشتریان , نرم افزار CRM , CRM , [ بازدید : 67 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ][ سه شنبه 17 بهمن 1396 ] [ 13:24 ] [ نیک انجام ] [ ] ده اصطلاحی که هر نمایندهی خدمات مشتری باید بداندبخش خدمات مشتریان (Customer Service) نیز همانند سایر بخشهای سازمان، اصطلاحات و معیارهای ارزیابی مخصوص به خود را دارد. شما چه یک نماینده خدمات مشتریان باتجربه باشید و چه به تازگی کار خود را شروع کرده باشید، در هر صورت به دانستن اصطلاحاتی که در ادامه به ذکر آنها میپردازیم نیاز خواهید داشت. متوسط زمان رسیدگی (Average Handle Time) به متوسط زمانی که یک نماینده مشتری جهت رسیدگی به درخواستها و رفع کامل مشکلات مشتریان صرف میکند، متوسط زمان رسیدگی گفته میشود. AHT یا همان متوسط زمان رسیدگی از طریق مواردی چون شروع تماس یا شروع درخواست مشتری و هرگونه زمان انتظار، مدت زمان مکالمه با مشتری و سایر موارد مرتبط اندازهگیری میشود. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:
برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار مدیریت مشتریان , نرم افزار crm ,
[ بازدید : 67 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ]
[ شنبه 7 بهمن 1396 ] [ 9:26 ] [ نیک انجام ] [ ] نقش CRM در کسب و کارمدیریت ارتباط با مشتری در موفقیت کسب و کارها نقش بسزایی داشته و عملکرد کلی سازمان را بهبود میبخشد. در این مقاله با دلایل اهمیت CRM در کسب و کارها آشنا خواهید شد. در دنیای اقتصاد امروزی که در آن خرید و فروش و برقراری ارتباط به شیوههای مختلفی انجام میشود، رقبای ما در همه جا حضور دارند و میزان رقابت نیز در حال افزایش است و موانع ورود به بازار نیز کم هستند. بعلاوه محصولات با سرعت بالایی در حال تبدیل شدن به محصولی کاملاً مشابه محصولات رقبا هستند (بدون ایجاد مزیت رقابتی). شرکت و شغلها نیز از طریق شبکههای اجتماعی همچون Twitter، LinkedIn و Yelp رشد کرده و یا سقوط میکنند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به فرآیند پیگیری و تحلیل کلیه تعاملات بین شرکت و مشتریان تثبیت شده و مشتریان بالقوه گفته میشود. نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM software) ابزاری است که بصورت متمرکز، تعامل مشتری با شرکت یا سازمان را امنتر و سادهتر کرده و میزان درگیر شدن مشتری با محصول و یا برند شرکت (Customer engagement) را اندازهگیری میکند. برای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی نقش CRM در کسب و کار برچسب ها: مدیریت مشتریان , نرم افزار CRM , CRM , [ بازدید : 73 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما : ][ شنبه 23 دی 1396 ] [ 13:28 ] [ نیک انجام ] [ ] پنج ویژگی اصلی نرمافزار CRMاگر تنها یک مشتری داشته باشید، چه کاری انجام میدهید؟ امروزه با پیشرفت تکنولوژی، اغلب کسب و کارها در حال معامله و خرید و فروش با میلیونها مصرف کننده هستند. اکنون یک مرحله به قبل برگشته و از خودتان سوال کنید که اگر موفقیت شما تنها به رضایت یک مشتری بستگی داشت، در آنصورت کسب و کارتان چگونه کار میکرد؟ آیا از پیگیری تماسها خودداری میکردید؟ آیا اطلاعات کاربران مهم را گم میکردید یا هنگامی که کاربر شما سوالی داشت، او را از واحدی به واحد دیگر ارجاع میدادید؟ آیا اجازه میدادید تا سازمان شما خدماتی با کیفیتی کمتر از کیفیت یک سرویس کاملاً مطلوب ارائه دهد؟ حقیقت آن است که هر مشتری شما در واقع تنها مشتری شماست، حداقل تا آنجا که به آنها مربوط است. آنها از شما انتظار دارند تا همانطور که همه موفقیتهای کسب و کارتان به رضایت مداوم آنها بستگی دارد، شما نیز رفتاری حرفهای با آنها داشته و بهترین عملکرد را در بخش مراقبت از مشتری داشته باشید. البته اگر تعداد مشتریان شما به هزاران نفر و یا حتی بیشتر برسد، در آنصورت ممکن است ارائه این سطح از سرویسهای شخصی برای همه کسانی که با شما کار میکنند، کار سختی باشد. خوشبختانه، همان تکنولوژی پیشرفتهای که به کسب و کار شما امکان میدهد تا بتوانید یکباره میلیونها مشتری را جذب کند، این امکان را نیز به شما میدهد که مشتریان خود را همواره راضی نگه دارید. رای مطالعهی ادامهی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید: مقالهی پنج ویژگی اصلی نرمافزار CRM [ يکشنبه 3 دی 1396 ] [ 16:05 ] [ نیک انجام ] [ ] |
|
[ طراح قالب : آوازک | Powered By : Avablog.ir | rss ] |