راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعات

مانیتورینگ شبکه ، پهنای سرور ، تجهیزات شبکه ، پایگاه داده ، سرورهای مجازی ، وب سایت ها

پنج اشتباه رایج در خصوص گزارش‌گیری از میز کار

فرض کنید که در انتهای هفته، ماه، یا سال هستید و می‌خواهید گزارش میزکار یا Service Desk را تولید کنید. درست است که شما می‌توانید وقت ارزشمند خود را صرف حل کردن درخواست‌های ثبت شده کنید، اما همگی به خوبی می‌دانیم که یک گزارش جامع و در عین حال مختصر از ارزیابی میزکار شما می‌تواند فعالیت‌ها و رویکردهای Service Desk شما را بهینه سازد. این امر مشروط به آن است که شما وقت معینی را برای ساخت این گزارشات اختصاص دهید و همچنین مدیران مربوطه، این گزارشات را جدی گرفته و سیاست‌گذاری خود را بر اساس آنها انجام دهند.

شاید این سوالات نیز برای شما پیش آمده باشد: آیا کسی اصلاً خروجی گزارشات شما را که ممکن است چندین روز برای آنها وقت گذاشته باشید، تحلیل و ارزیابی می‌کند؟ آیا داده‌هایی هستند که لازم باشد به گزارشات شما اضافه شوند؟ چرا؟ و این گزارشات باید با چه کسانی به اشتراک گذاشته شوند؟ آیا گزارشات شما دریایی از اعداد است که هر خواننده را در نگاه اول فراری می‌دهد؟ آیا به قدری به ورودی‌ها و فرایندها اهمیت داده‌اید که آمار و ارزیابی عملکرد میزکار و افراد شما کم اهمیت جلوه می‌کند؟

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی پنج اشتباه رایج در خصوص گزارش‌گیری از میز کار

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار هلپ دسک , استاندارد itil ,

[ بازدید : 87 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ دوشنبه 21 اسفند 1396 ] [ 8:59 ] [ نیک انجام ]

[ ]

سرویس مشتری چیست و چرا اهمیت دارد؟

سرویس مشتری (Customer Service) به معنای پشتیبانی از مشتری قبل از خرید محصول و هم بعد از آن می‌باشد که به مشتری کمک می‌کند تجربه‌ی خوب و لذت‌بخشی از محصول داشته باشد. به عبارتی سرویس مشتری چیزی فراتر از پاسخگویی به مشتری بوده و بخش بسیار مهمی از وعده‌هایی است که شرکت به مشتریانش می‌دهد. بنابراین برای موفقیت کسب و کار امری حیاتی است.

تجربه‌‌ی مشتری می‌تواند تاثیر بسزایی در بهبود درآمد شرکت داشته باشد
اغلب گفته می‌شود که نگه ‌داشتن مشتریان فعلی ارزانتر از جذب مشتریان جدید است (برخی نیز تخمین زده‌اند که جذب مشتریان جدید در حدود 6 الی 7 برابر گران‌تر است). این نکته نیز درست است که سرویس مشتری عامل کلیدی در بهبود نرخ ترک مشتریان می‌باشد. مدیران کسب و کارهای کوچک در آمریکا ادعا کرده‌اند که 68% از مشتریان تنها به دلیل رفتار نامناسب کارکنان، شرکت آن ها را ترک می‌کنند. اگر تیم پشتیبانی در برخورد با مشتری رفتار مناسبی داشته باشد، باعث می‌شود که مشتری تجربه‌ی خوبی از شرکت و محصول شما بدست آورد و این تجربه‌ی خوب را با دیگران به اشتراک بگذارد. بنابراین مشتریان جدید جذب شرکت شده و وفاداری مشتریان فعلی نیز بیشتر می‌شود و در پی آن درآمد شرکت نیز افزایش می‌یابد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار CRM , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار مدیریت مشتریان ,

[ بازدید : 101 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ شنبه 12 اسفند 1396 ] [ 8:36 ] [ نیک انجام ]

[ ]

شش تفکر اشتباه در خصوص ITIL

اگر شما نیز جزء کسانی هستید که به تازگی گواهینامه ITIL را دریافت کرده‌اید و از این پس به عنوان متخصص ITIL شناخته می‌شوید، به احتمال زیاد به دنبال هرچه سریع‌تر پیاده‌سازی کردن چهارچوب ITIL در سازمان خود هستید (در صورت عدم آشنایی با ITIL مقاله‌ی 10 نکته‌ای که راجع به ITIL باید بدانید را مطالعه کنید). طبیعتاً این باوری است که شما در طی مطالعه‌ی کتاب‌ها و شرکت در دوره‌های آموزش ITIL به آن رسیده‌اید. اما آیا در عمل تحقق چنین ایده آلی ممکن یا اساساً ضروری است؟ توجه داشته باشید که تفاوتی اساسی وجود دارد بین این که شما یک متخصص ITIL باشید با اینکه سازمانتان را با چهارچوب ITIL منطبق کنید.

چندین اشتباه رایج تازه‌کاران ITIL
به عنوان یک متخصص بارها شنیده‌ام که متخصصین فناوری اطلاعات می‌گویند "ما ITIL را امتحان کردیم، برای ما که جواب نداد" یا "ITIL که اصلا هیچ کمکی به ما نکرد". جالب است بدانید که اغلب اوقات این عدم رضایت‌مندی از به‌کارگیری ITIL، بدلیل یکی از اشتباهات رایج زیر است که متاسفانه دامان افراد غیرتازه‌کار را نیز می‌گیرد:
ITIL مانند آجیل مشکل‌گشا حلال تمامی مشکلات است: هر چند این نکته که ITIL راه حل تمامی مشکلات شما نیست ممکن است برای شما دلسردکننده باشد، اما نباید چشمتان را بر روی این حقیقت ببندید. با این حال ITIL می‌تواند برای سازمان شما بسیار ارزشمند باشد اگر با رویکردی درست و منطبق بر واقعیت به کار گرفته شود.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار ITIL , نرم افزار Ticketing , استاندارد ITIL ,

[ بازدید : 93 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ چهارشنبه 9 اسفند 1396 ] [ 14:47 ] [ نیک انجام ]

[ ]

شش نکته‌ برای بهبود سرویس مشتریان در هلپ دسک

بسیار پیش آمده است که مدیران شرکت‌های بزرگ و کوچک از راهکاری برای بهبود فعالیت‌ها و فرایندهای هلپ دسک (Help Desk) و سرویس مشتریان (Customer Service) سوال بپرسند و در پاسخ انتظار داشته باشند تا با معرفی یک نرم‌افزار هلپ دسک تمام مشکلاتشان را بر طرف کنیم. اما در حقیقت، نرم افزار help desk تنها بخشی از راه حل است و شما باید اصول اولیه و نکاتی که منجر به بهبود سرویس مشتریان می‌شود را در دستور کار خود قرار دهید. در صورتی که با مفهوم نرم‌افزار هلپ دسک آشنایی ندارید به مقاله‌ی نرم‌افزار Help desk چیست مراجعه کنید.
کارایی و سرعت بالا در حل مشکلات تنها معیارهای تاثیرگذار در یک Service desk خوب نیستند. همچنین یک خدمات مشتریان خوب مستلزم داشتن باهوش‌ترین و پردانش‌ترین افراد نیست. بر همین اساس، هر چند که یک نرم‌افزار هلپ دسک مبتنی بر ITIL می‌تواند به شما کمک کند، اما حتی بهترین راه‌کارها نیز نمی‌توانند شما را یاری دهند اگر مشکلاتی در افراد و فرایندهای میزکار شما وجود داشته باشد. در زیر به شش نکته خواهیم پرداخت که حتی در صورت عدم استفاده از یک نرم‌افزار help desk قدرتمند نیز می‌توانند منجر به افزایش رضایتمندی مشتریان شما شوند.


برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار ITIL ,

[ بازدید : 104 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ سه شنبه 8 اسفند 1396 ] [ 8:23 ] [ نیک انجام ]

[ ]

سه نکته جهت بهبود مدل خدمات فناوری اطلاعات

با توجه به تجربیات حرفه‌ای و شغلی خود در طول دو دهه حضور در حوزه‌ی فناوری اطلاعات، بی‌تردید می‌توانم ادعا کنم که در بهترین زمان ممکن برای مدیر IT بودن و همچنین پیشرو بودن در این حوزه هستیم. دو دلیلی که می‌توانم به آنها اشاره کنم به قرار زیر است:
امروزه، تمامی جنبه‌های سازمان‌ها یا به طور مستقیم از تکنولوژی استفاده می‌کنند و یا به نوعی به آن وابسته هستند. وقتی تجربه‌ی نزدیک به 20 ساله‌ی خود را مرور می‌کنم نمی‌توانم حتی یک مدل تجاری نوآورانه‌ای را به یاد بیاورم که از نوعی تکنولوژی جدید بیرون نیامده باشد. از زمان فراگیر شدن رایانه‌های شخصی، تکنولوژی در قلب تمامی عملیات تجاری بوده است.
امروزه، همه چیز با سرعت تکنولوژی حرکت کرده و خود را با آن انطباق می‌دهند. به دلیل آنکه تکنولوژی بسیار سریع حرکت و پیشرفت می‌کند، پیشبرد سازمان همگام با آن بسیار حائز اهمیت است.
اما حقیقتی وجود دارد که من را درباره‌ی آینده کاری و همچنین مدل خدمات فناوری اطلاعاتی که اتخاذ کرده‌ام نگران می‌کند: تقریباً تمامی خدمات فناوری اطلاعاتی که سازمان من احتیاج دارد از طرق دیگری غیر از خدمات واحد فناوری اطلاعات سازمان قابل حصول است که این باعث رسوخ فناوری اطلاعات سرکش به سازمان خواهد شد. بدتر از همه اینکه بعضی از این فراهم‌کنندگان سرویس سرکش دارای بهترین و محبوب‌ترین‌ تکنولوژی‌های موجود می‌باشند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار ticketing , نرم افزار ITIL , استاندارد ITIL ,

[ بازدید : 96 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ دوشنبه 7 اسفند 1396 ] [ 14:34 ] [ نیک انجام ]

[ ]

دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

مدیریت رخداد صرفا انطباق کورکورانه‌ی چندین best practice در سازمان نیست. در این مقاله، 12 نکته‌ای را بررسی خواهیم کرد که دیدگاه عمیق‌تری در مدیریت رخدادها در شما ایجاد خواهد کرد.

تعداد بی‌شماری مستند و best practice در رابطه با مدیریت رخداد وجود دارد که گاهاً این حجم عظیم اطلاعات، خود باعث گمراهی و سردرگمی خوانندگان می‌شود. به همین دلیل، در اینجا قصد دارم تا یک گام جلوتر برداشته و به جای آنکه به شما عبارت "بهترین راه، پیروی از best practiceها می‌باشد" را تحویل دهم، می‌خواهم چندین نکته‌ی پایه‌ای و اساسی در خصوص مدیریت رخداد (Incident management) را برای شما مطرح کنم که بسیار مفیدتر از دنبال کردن کورکورانه‌ی best practiceهای فرایندهای ITSM می‌باشد.

نکته اول: اقدام به انطباق مدیریت رخدادها نکنید اگر صرفاً به نظر شما کار خوبی است

تا ضرورت مدیریت رخدادها در سازمان شما احساس نشده است اقدام به انطباق آن نکنید. توجه داشته باشید که عاملی خارج از میزکار شما در حقیقت باید این ضرورت را اعلام کند و نه یک عامل داخلی. آغاز مدیریت رخداد صرفا به دلیل آنکه به شما گفته شده است که برای شما می‌تواند خوب باشد سود چندانی برای شما نخواهد داشت به جز افزودن یک فرایند به فرایندهای میزکارتان.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

برچسب ها: استاندارد ITIL , مدیریت رخداد , نرم افزار Helpdesk , نرم افزار ITSM ,

[ بازدید : 98 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ يکشنبه 6 اسفند 1396 ] [ 8:27 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

اگر شما نیز مانند بسیاری از مدیران به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت و اصولی هستید، رشد و توسعه شرکت یا سازمانتان در بلند مدت را نمی‌توانید نادیده بگیرید. اگر در چشم‌انداز سازمانتان قرار است واحد پشتیبانی شما از 3 یا 4 نفر به 30 نفر توسعه یابد، بهتر است با دیدی باز و آینده‌نگرانه گام‌های خود را جهت توسعه بردارید. در ادامه به چندین نکته‌ی مهم خواهیم پرداخت که رعایت آنها باعث می‌شود تا گسترش بخش پشتیبانی شما بدون هیچ‌گونه سختی یا اختلالی صورت گیرد.

نکته اول: از ایمیل‌های متفاوت برای هر محصول استفاده نمایید

رشد و گسترش شرکت شما، خواه نا خواه با افزایش محصولات یا خدمات شما همراه است. اگر شما هم اکنون با شرایطی مواجه هستید که مشتریان شما به طور مستقیم با ایمیل کارشناسان شما در ارتباط هستند، قبل از آنکه همه چیز از کنترلتان خارج شود رویه‌ی پشتیبانی خود را تغییر دهید. بهترین رویکرد آن است که به ازای هر محصول یا سرویس که ارائه می‌دهید یک ایمیل پشتیبانی داشته باشید و کارشناسان را موظف به پاسخ‌گویی به آنها کنید. با این کار، شما می‌توانید به راحتی فرایندهای گردش‌کار در نرم‌افزار هلپ دسک خود تعریف نمایید تا ایمیل‌های ارسال شده به کارشناس مرتبط با آن اختصاص یابد. بدیهی است که این امر گزارش‌گیری و مدیریت درخواست‌ها را به مراتبط ساده‌تر می‌سازد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , نرم افزار Helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار CRM ,

[ بازدید : 91 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ شنبه 5 اسفند 1396 ] [ 8:38 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

اولین نسخه‌ی Microsoft Operation Framework در سال 1999 توسط مایکروسافت عرضه شد که هدف از آن کمک به مشتریان مایکروسافت جهت دستیابی به بهترین عملکرد در طول چرخه‌ی حیات IT بود. مایکروسافت در ارائه‌ی پلتفرم‌های سرور-محور مانند ویندوز سرور، Exchange server، SQL server و غیره بسیار شناخته شده است، اما تکنولوژی همه چیز نیست. به منظور حل چالش‌های روزافزونی که واحد IT با آن دست و پنجه نرم می‌کند، سازمان‌ها به یک راهنمای ساخت‌یافته در قالب یک چهارچوب مدیریتی-عملیاتی نیاز دارند.

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (Microsoft Operation Framework) مجموعه‌ای متشکل از 23 سند است که متخصصان IT را در راستای تعریف، پیاده‌سازی و مدیریت موثر و مقرون به صرفه‌ی سرویس‌های IT راهنمایی می‌کند. در حقیقت Microsoft Operation Framework که به اختصار به آن MOF نیز می‌گویند یک چهارچوب جایگزین برای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان ITIL است. درست همانند ITIL، چهارچوب MOF نیز شامل راهنمایی‌هایی در خصوص چرخه‌ی حیات (Lifecycle) سرویس‌های IT (از مفاهیم اولیه گرفته تا از رده خارج کردن و جایگزینی آنها) می‌باشد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار ITIL , استاندارد ITIL ,

[ بازدید : 132 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ دوشنبه 30 بهمن 1396 ] [ 10:44 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چهارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مقدمه
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) اصطلاح رایجی است که یک هدف استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود روش بکارگیری فناوری اطلاعات (IT) در سازمان، تعیین می‌کند. هدف از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بکارگیری افراد مناسب، تکنولوژی‌ها و فرآیندهای کاری درست در سازمان برای دستیابی به اهداف کسب و کار است.

چارچوب‌های پرکاربرد ITSM
چهارچوب COBIT: چهارچوبی برای توسعه، پیاده‌سازی، نظارت و بهبود قوانین IT و روش‌های مدیریتی است. چارچوب COBIT توسط انجمن حسابرسی و کنترل سامانه‌های اطلاعاتی (ISACA) ارائه شده است. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب (COBIT) کوبیت چیست مراجعه نمایید.
چهارچوب Microsoft Operation Framework: یک مجموعه شامل 23 سند که متخصصان IT را در طی فرآیندهای تولید، پیاده‌سازی و مدیریت درست و مقرون به‌صرفه‌ی خدمات IT راهنمایی می‌کند. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست مراجعه نمایید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار تیکتینگ , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 104 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ يکشنبه 29 بهمن 1396 ] [ 8:46 ] [ نیک انجام ]

[ ]

5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب

یک توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باید از اصول و قواعد مشخصی پیروی کند تا باعث ابهام و درک متفاوت از سرویس ارائه شده نشود. در این مقاله 5 اصل تعریف SLA را بررسی و شرح خواهیم داد.

بر طبق نسخه سوم از چهارچوب ITIL، توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA یک توافق بین فراهم‌کننده سرویس IT و مشتری یا سرویس‌گیرنده است. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید سرویس یا خدمات IT، اهداف سطح خدمات و همچنین وظایف و مسئولیت‌های فراهم‌کننده‌ی سرویس و مشتری را به روشنی شرح نماید. یک SLA می‌تواند چندین سرویس IT یا چندین مشتری را همزمان شامل شود. توجه داشته باشید که مشتری لزوماً فردی خارج از شرکت فراهم‌کننده‌ی سرویس نیست. برای مثال یک SLA می‌تواند وظایف و سطح خدمات واحد IT در قبال افراد سازمان را مشخص کند.

در چرخه‌ی سرویس ITIL، توافق‌نامه‌های سطح خدمات در زمان طراحی سرویس (Service Design) و بهبود دائمی سرویس (Continual Service Improvement) تعریف و بهبود می‌یابند. این بدان معنی است که SLAها همزمان با تعریف یا به‌روز رسانی هر سرویس باید ایجاد و تغییر کنند. هر زمان که یک سرویس IT ایجاد یا تغییر می‌کند، SLA متناظر با آن باید بازنگری و تغییر کند تا اطمینان حاصل شود که آن SLA منصفانه، واقع‌بینانه و قابل اعمال است. با توجه به موارد توضیح داده شده، در ادامه به 5 best practice برای ایجاد SLAها در یک محیط ITSM می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی 5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب

برچسب ها: قرارداد سطح سرویس (SLA) , مدیریت سطح سرویس (SLM) , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 107 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ شنبه 28 بهمن 1396 ] [ 9:03 ] [ نیک انجام ]

[ ]

ساخت وبلاگ تالار اسپیس فریم اجاره اسپیس خرید آنتی ویروس نمای چوبی ترموود فنلاندی روف گاردن باغ تالار عروسی فلاورباکس گلچین کلاه کاسکت تجهیزات نمازخانه مجله مثبت زندگی سبد پلاستیکی خرید وسایل شهربازی تولید کننده دیگ بخار تجهیزات آشپزخانه صنعتی پارچه برزنت مجله زندگی بهتر تعمیر ماشین شارژی نوار خطر خرید نایلون حبابدار نایلون حبابدار خرید استند فلزی خرید نظم دهنده لباس خرید بک لینک خرید آنتی ویروس
بستن تبلیغات [X]