راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعات

با توجه به فرآیند های واحد فناوری اطلاعات یا بخش پشتیبانی،رسیدگی و مدیریت درخواست ها به صورت روزمره شامل فعالیت های مختلفی می شود که زمان قابل توجهی از کارشناسان را اشغال می کند. در نرم افزار Help Desk دانا، مکانیسم پیشرفته ای با عنوان مدیریت قواعد گردش کار (Business Rule Engine) وجود دارد که می تواند به شما در اتوماسیون امور مدیریت درخواست ها کمک کند، از جمله امکانات و میزیت های این مکانیسم می توان به موارد زیر اشاره نمود:

تعریف قواعد گردش کار به شکلی آسان

در نرم افزار Help Desk دانا، شما می توانید به آسانی بر اساس نیاز خود و منطبق با فرآیند های سازمان خود قواعد گردش کار تعریف کنید. یک قاعده از دو بخش شرط و عملیات تشکیل می شود، بنابراین به شکلی ساده می توان اینطور گفت که اگر درخواستی دارای شرایط تعیین شده در قاعده باشد، عملیات مشخص شده در قاعده اجرا می شود.

ادامه مقاله در مدیریت قواعد گردش کار مطالعه نمایید.

مدیران فناوری اطلاعات نیاز دارند تا عملکرد کارشناسان پشتیبانی و یا پیمانکاران مرتبط را کنترل نموده و از رضایتمندی مشتریان خود نسبت به نحوه پاسخگویی به درخواست هایشان اطمینان حاصل کنند. توافقنامه سطح خدمات (Service Level Agreement) یک روش ایده آل برای مستند سازی توافقات بین تیم پشتیبانی (help desk) ، مشتریان و یا پیمانکاران است و در چارچوب ITIL نیز بر بکارگیری آن تاکید بسیاری شده است

پیش از استفاده از زیر سیستم توافقنامه سطح خدمات (SLA) در نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دانا، باید به سوالات زیر در ارتباط با سازمان خود پاسخ دهید:

1:در حیطه کاری سازمان شما، چه درخواست هایی از اهمیت بیشتری برخوردار هستند؟
2:مهلت مجاز پاسخ به درخواست و یا انجام درخواست توسط کارشناسان و پیمانکاران چه میزان است؟
3:در صورتی که به درخواست ها طی بازه زمانی مشخص شده رسیدگی نشد، چه اقداماتی باید انجام شود؟
4:آیا عدم رسیدگی به درخواست ها در چارچوب زمانی تعیین شده منجر به محاسبه جریمه می شود؟

برای درک هرچه بهتر استفاده از قواعد SLA در نرم افزار دانا، پاسخ هایی برای سوالات بالا در نظر گرفته شده و در ادامه به تعریف یک قاعده SLA اشاره خواهیم کرد:

بطور مثال:

1: درخواست هایی که الویت آنها "بسیار بالا" است و در گروه "سخت افزار" قرار می گیرند از اهمیت بیشتری برخوردار هستند.
2:سازمان انتظار دارد درخواست هایی با این شرایط طی 4 ساعت پاسخ اولیه داده شده و ظرف 12 ساعت انجام شوند
3: در صورتی که طی 4 ساعت و 30 دقیقه به درخواست پاسخ اولیه داده نشد، درخواست به کارشناس دیگری تخصیص داده شده و رنگ آن به زرد تغییر کند و همچنین برای مدیر واحد مربوطه یک ایمیل جهت اطلاع رسانی ارسال شود.
همچنین در صورتی که درخواست طی 11 ساعت و 30 دقیقه انجام نشد رنگ درخواست به نارنجی تغییر کرده و به کارشناس مربوطه اطلاع رسانی شود، و در صورتی که پس از 13 ساعت درخواست همچنان انجام نشده بود، رنگ درخواست قرمز شده و فوریت آن به بحرانی تغییر کند.
4: برای عدم پاسخ به موقع به درخواست جریمه در نظر گرفته نمی شود، اما در صورتی که ظرف 12 ساعت درخواست انجام نشد، به ازای هر یک دقیقه 1000 ریال جریمه در نظر گرفته می شود.

ادامه مقاله در نحوه بکارگیری مکانیزم SLA در سیستم helpdesk مطالعه نمایید.

1-پویش شبکه و شناسایی خودکار تجهیزات

2-ارائه فهرستی کامل از دارایی های موجود

3-دسترسی آسان و سریع به مشخصات هر دستگاه

4-مشاهده نرم افزار های نصب شده روی هر کامپیوتر

5-ثبت تاریخچه تغییرات هر دارایی

6-تخصیص دارایی ها به کاربران یا دپارتمان ها

7-امکان انتخاب دارایی هنگام ثبت درخواست

8-مشاهده سوابق اشکالات و تعمیرات هر دارایی

9-مدیریت هزینه های نگه داری هر دارایی

10-نمودار های آماری به روز از وضعیت دارایی ها

ادامه مطلب مقاله 10 دلیل استفاده از helpdesk برای مدیریت دارایی های فناوری اطلاعات ملاحظه نمایید