Help Desk یک نام محاوره‌ای برای وظیفه‌ای در یک شرکت است که برای شکایات مشتریان راه حل پيدا می‌کند. زمانی که مشتریان پرسش یا مشکلی دارند با Help Desk تماس می‌گیرند. سپس کارمندی از شرکت با رسيدگی به پرسش مشتری رضایت او را جلب می‌کند. Help Desk طبق سناریویی در یک کتاب، فضای فیزیکی است که اغلب توسط شخصی از بخش پشتیبانی مشتری اداره می‌شود. در واقع این بخش در وقت نیاز به کمک، وسیله‌ای برای دسترسی به شخصی در شرکت است. اکثر شرکت‌ها یک صندوق ایمیل یا شماره تلفن رایگان به مشتریان خود اعلام می‌کنند تا آنها بتوانند هنگام نیاز به کمک از طريق آنها به شرکت دسترسی یابند.

نرم افزار Help Desk چیست؟

نرم افزار Help Desk تا حد امکان این امور را خودکار می‌کند. به طور کلی هر نرم افزار Help Desk حداقل شامل 3 بخش با عناوين «مدیریت درخواست» (Ticket Management)، «مجموعه اتوماسیون» (Automation Suite) و «تهیه گزارش و بهینه سازی» (Reporting & Optimization) است. از تلفیق این 3 بخش با هم معنای عملکرد Help Desk اساساً شکل می‌گیرد. برای نمونه نرم افزار میز کمک را مشاهده کنید. می‌پرسید چطور؟ به این ترتیب که:

نرم افزار Help Desk ایمیل مشتریان را از یک صندوق ایمیل استخراج کرده و آنها را در یک محل فهرست کرده و آنها را تبدیل به درخواست می کند، همچنین مشتریان می توانند از طریق پورتال درخواست خود را ثبت نمایند. با این کار مجری Help Desk می‌تواند به تماس‌های مشتریان پاسخ دهد یا در صورت نیاز آنها را به راحتی ثبت کند. تمام این کارها مثال‌های رایجی از مدیریت درخواست است.

بخش اتوماسیون به هماهنگ کننده Help Desk اجازه می‌دهد كه پرسش‌های مطرح شده از سوی مشتریان را به کارشناسانی ارجاع دهد که توانایی پاسخگویی به آنها را به نحو رضایت بخشی دارند. این مجموعه همچنين به هماهنگ کننده امكان می‌دهد که اگر مجری پشتیبان به یک درخواست پاسخ نداد، و یا اگر حل و فصل درخواستی بسیار طولانی شد، و یا یکی از چند حالت ممکن دیگر به وقوع پیوست، تذكری را دریافت کند.

بخش «تهیه گزارش و بهینه سازی» مهم‌ترین وظیفه سرویس مشتریان را تشکیل می‌دهد. این بخش اطلاعات مربوط به تمام زمینه‌های حساس Help Desk را استخراج می‌کند. بدین ترتیب مدیران و سرپرستان می‌توانند از مسائلی همچون بار کاری تیم Help Desk، زمان گردش و سرعت کار هر کارشناس و ... مطلع شوند. این معیارها دورنمای سریعی از چگونگی انجام کارها به دست مدیران داده و به آنها اجازه می‌دهد که برای بهتر شدن، كاستی‌ها را جبران کنند.

دانا یک محصول برجسته از شرکت داناپرداز است. نرم افزار دانـا یک راهکار جامع برای مدیریت و اتوماسیون فرآیندها و امور جاری واحد فناوری اطلاعات در سازمان ها می باشد. این سیستم مبتنی بر استاندارد ITIL بوده و امکانات مورد نیاز مدیران و کارشناسان IT را جهت ارتقاء کیفیت خدمات و افزایش بهره وری فراهم می سازد. دانا دارای زیر سیستم های متعددی مانند زیر سیستم Help Desk و پایگاه دانش (Knowledge Base) برای پوشش نیاز های ضروری واحد فناوری اطلاعات است.