راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعات

با استفاده از زیر سیستم اعلان دانا کلیه آگهی ها و اخبار مهمی که لازم است به اطلاع عموم کارکنان، مشتریان یا بخش خاصی از این گروه برسد، ثبت می گردد. دسترسی به این مطالب توسط کارشناسان و نیز کاربران نهایی میسر خواهد بود.

قابلیت جستجو در عنوان این امکان را فراهم می سازد تا کاربران بتوانند مطالب مهم را با جستجو در عنوان این فهرست بیابند. از دیگر قابلیت های این بخش می توان به پاپاپ اعلان اشاره کرد، که از اهمیت بالایی برخوردار است، زیرا این امکان را فراهم می سازد تا:

کاربران هنگام ورود به نرم افزار Help Desk دانا، فهرستی از اعلان های مهم را مشاهده کرده، و با مطالعه آنها بتوانند در جریان رویدادها و اتفاقاتی که در جریان است قرار بگیرند.

کارشناسان بتوانند اخبار مهمی را که باید به آگاهی سایرین برسد تحت قالب اعلان های مختلف مستند سازند و تعیین کنند که این نوع مطالب فقط توسط سایر کارشناسان، فقط توسط کاربران و یا فقط توسط کاربران یک شرکت خاص قابل رویت باشد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی اطلاعیه های واحد IT را به اطلاع کاربران و مشتریان برسانیم

هدف از مدیریت رخداد (Incident Management) بازگرداندن هر چه سریع‌تر عملیات سرویس به حالت عادی بعد از وقوع یک رخداد در عین حال به حداقل رساندن تاثیر آن روی عمليات شرکت با تضمین حفظ کیفیت آن است. در نرم افزار مدیریت فناوری اطلاعات دانا شما می توانید فرآیند های رسیدگی به رخداد ها را به طور موثری مدیریت نمایید که در ادامه به معرفی آن می پردازیم.

روش های ثبت رخداد

به طور عمده رخداد ها به دو روش خودکار و دستی در نرم افزار ثبت می شود، در روش خودکار، عملیات ثبت رخداد توسط نرم افزار های مانیتورینگ صورت می پذیرد، به این صورت که چنانچه نرم افزار مانیتورینگ وقوع اختلالی را در شبکه شناسایی کند پس از ارسال اخطار به مسئولان شبکه، رخداد مربوطه را از طریق Web Service در نرم افزار Help Desk ثبت می کند.

روش دیگر ثبت رخداد ها توسط کاربران و مشتریان به صورت دستی است، در این روش کاربران میتوانند با ورود به پورتال کاربران و یا ارسال ایمیل رخداد ها و درخواست های خود را در نرم افزار ثبت کنند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی مدیریت رخدادها طبق استاندارد ITIL

اکثر محصولات ITSM نوعی برنامه سودمند جهت ایجاد پایگاه دانش عرضه می‌كنند، که در آن رخداد های فلگ دار می‌تواند برای عناصر داده‌ای نظیر «عنوان»، «توضیح» و «راه حل» فراهم شود. این عناصر سپس می‌توانند به مطالب پایگاه دانش شما ارجاع شوند. این مطالب تازه ایجاد شده را طبقه بندي کرده، کلمات کلیدی جستجو به آن اضافه کنید و آنگاه می‌توانید مدیریت دانش (KM) را فوراً به جريان اندازید.

آنچه توضیح دادم همان چیزی است که تیم‌های فروش نرم افزار به شما خواهند گفت. بیائید واقع بين باشيم.

خوش شانسی اين است كه رخدادهای شما به صورت یکسان نوشته نمی‌شوند. برای مثال، شرط می‌بندم که در گذشته شرکت شما یک یا 2 مشکل ایمیل داشته است. وقتی درخواست‌های مرتبط با این رخداد در طول زمان ایجاد می‌شوند، احتمالاٌ دارای شرح‌های مختصری همچون «ایمیل از کار افتاده»، کاربری گزارش می‌دهد که «قادر به استفاده از ایمیل نیستم»، «نمی‌توانم ایمیل بفرستم»، «Email»، «E-mail»، «eMail»، «باب گفت ایمیل او کار نمی‌کند در حالی که جو با آن مشکلی ندارد» و غیره هستند. وقتی زمان انتخاب یک رخداد برای پایگاه دانش جدیدتان رسيد، شما به عنوان نمونه‌ای از مشکلات متداول ایمیل کدام درخواست را برمی‌گزینید تا به درستی در نتایج جستجوی آتی پایگاه دانش نمایش یابد؟ آیا راه حل مربوطه روشن و مختصر است یا همانند مثال‌های فوق حاوی توضیحات خلاصه و كاملاً متفاوت برای یک رخداد است؟

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی دستیابی به یک ماژول مدیریت دانش ITSM

چرا دانش ارزشمند است؟ دانش مفادی را بر اساس تجارب، ایده‌ها و بينش‌ها یا کاربران به داده‌ها می‌افزاید. بدون وجود این مفاد، داده‌ها صرفاٌ اطلاعاتی نابسامان هستند. ارائه ساختاری با مجموعه‌ای از حقایق، بينشها و تجارب الگوهای هدفمندي را تولید کرده و اطلاعات را مفیدتر می‌کند. مستندسازی این حقایق، تجارب و بينش‌ها اطلاعات را هدفمند می‌کند و این "دانش" می‌شود.

پایگاه دانش هم برای مشتریان و هم برای پرسنل IT شما مفید است. اگر این پایگاه به درستی تهیه شود، می‌تواند با پیوند خوردن به ابتکار عمليات خود یاوری کارمندان را ارتقا دهد و بیشتر از آن میزان بهره وري را در سازمان IT شما بهبود بخشد. اگر کارمندان خود مشکلاتشان را حل کنند، آنگاه حجم تماس ها کاسته می‌شود. قرار دادن یک پایگاه دانش موثر در محل استقرار پرسنل IT به کاهش زمان تماس کمک کرده و انسجام پشتیبانی را بهبود می‌بخشد. خود یاوری آسانتر، تماس‌های موثر و اسکالاسیون کاهش یافته همگی به بهبود بازده پشتیبانی داخلی و رضایت مندی مشتریان شما کمک می‌کند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی ITSM: راجع به یک پایگاه دانش چه چیزی را باید بدانید؟

آیا پیاده سازی ITIL واقعاً ساده است؟ آنچه که راجع به ITIL از زبان مشاور می‌شنوید یا در یک وبلاگ می‌خوانید یا با حضور در یک دوره ITIL می‌آموزید، ساده است، اما دشوارترین قسمت طی پیاده سازی فرآیندهای ITIL در یک محیط روی می‌دهد. تمام فرآیندها با موفقیت خاتمه نمی‌یابند.

نویسنده: ارویند پارتیبان

ترجمه و ویرایش: شرکت داناپرداز

سازمان‌ها با یکدیگر متفاوتند؛ آنها از لحاظ پرسنل، فرآیند‌ها، محیط، نوع پشتیبانی که تامین می‌کنند، Help Desk و بسیاری موارد دیگر تفاوت دارند. نکته بسیار مهم این است که فرآیندهای ITIL را در زمان مناسب پیاده کنیم؛ همچنین بخش پشتیبانی باید تجربه کافی برای مدیریت این فرآیندها را داشته باشد در غیر این صورت کلیه تلاش‌ها به ناكامی ختم خواهد شد. مواردی که برای یک بخش پشتیبانی مناسب است لزوماً برای بخش پشتیبانی سازمان دیگر کار نخواهد کرد. هدف این مقاله کمک به مدیران IT است تا خود بخش پشتیبانی و میزان تجربه پرسنل آن را برای پیاده سازی فرآیند درست در زمان مناسب ارزیابی کنند.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی وقتی واقعیت به پیاده سازی ITIL ضربه می‌زند