راهکار جامع مانیتورینگ شبکه و مدیریت فن آوری اطلاعات

مانیتورینگ شبکه ، پهنای سرور ، تجهیزات شبکه ، پایگاه داده ، سرورهای مجازی ، وب سایت ها

دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

مدیریت رخداد صرفا انطباق کورکورانه‌ی چندین best practice در سازمان نیست. در این مقاله، 12 نکته‌ای را بررسی خواهیم کرد که دیدگاه عمیق‌تری در مدیریت رخدادها در شما ایجاد خواهد کرد.

تعداد بی‌شماری مستند و best practice در رابطه با مدیریت رخداد وجود دارد که گاهاً این حجم عظیم اطلاعات، خود باعث گمراهی و سردرگمی خوانندگان می‌شود. به همین دلیل، در اینجا قصد دارم تا یک گام جلوتر برداشته و به جای آنکه به شما عبارت "بهترین راه، پیروی از best practiceها می‌باشد" را تحویل دهم، می‌خواهم چندین نکته‌ی پایه‌ای و اساسی در خصوص مدیریت رخداد (Incident management) را برای شما مطرح کنم که بسیار مفیدتر از دنبال کردن کورکورانه‌ی best practiceهای فرایندهای ITSM می‌باشد.

نکته اول: اقدام به انطباق مدیریت رخدادها نکنید اگر صرفاً به نظر شما کار خوبی است

تا ضرورت مدیریت رخدادها در سازمان شما احساس نشده است اقدام به انطباق آن نکنید. توجه داشته باشید که عاملی خارج از میزکار شما در حقیقت باید این ضرورت را اعلام کند و نه یک عامل داخلی. آغاز مدیریت رخداد صرفا به دلیل آنکه به شما گفته شده است که برای شما می‌تواند خوب باشد سود چندانی برای شما نخواهد داشت به جز افزودن یک فرایند به فرایندهای میزکارتان.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی دوازده نکته در خصوص مدیریت رخداد

برچسب ها: استاندارد ITIL , مدیریت رخداد , نرم افزار Helpdesk , نرم افزار ITSM ,

[ بازدید : 17 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ يکشنبه 6 اسفند 1396 ] [ 8:27 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

اگر شما نیز مانند بسیاری از مدیران به دنبال برنامه‌ریزی‌های بلند مدت و اصولی هستید، رشد و توسعه شرکت یا سازمانتان در بلند مدت را نمی‌توانید نادیده بگیرید. اگر در چشم‌انداز سازمانتان قرار است واحد پشتیبانی شما از 3 یا 4 نفر به 30 نفر توسعه یابد، بهتر است با دیدی باز و آینده‌نگرانه گام‌های خود را جهت توسعه بردارید. در ادامه به چندین نکته‌ی مهم خواهیم پرداخت که رعایت آنها باعث می‌شود تا گسترش بخش پشتیبانی شما بدون هیچ‌گونه سختی یا اختلالی صورت گیرد.

نکته اول: از ایمیل‌های متفاوت برای هر محصول استفاده نمایید

رشد و گسترش شرکت شما، خواه نا خواه با افزایش محصولات یا خدمات شما همراه است. اگر شما هم اکنون با شرایطی مواجه هستید که مشتریان شما به طور مستقیم با ایمیل کارشناسان شما در ارتباط هستند، قبل از آنکه همه چیز از کنترلتان خارج شود رویه‌ی پشتیبانی خود را تغییر دهید. بهترین رویکرد آن است که به ازای هر محصول یا سرویس که ارائه می‌دهید یک ایمیل پشتیبانی داشته باشید و کارشناسان را موظف به پاسخ‌گویی به آنها کنید. با این کار، شما می‌توانید به راحتی فرایندهای گردش‌کار در نرم‌افزار هلپ دسک خود تعریف نمایید تا ایمیل‌های ارسال شده به کارشناس مرتبط با آن اختصاص یابد. بدیهی است که این امر گزارش‌گیری و مدیریت درخواست‌ها را به مراتبط ساده‌تر می‌سازد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه خدمات مشتریان خود را مقیاس‌پذیر کنیم؟

برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , نرم افزار Helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار CRM ,

[ بازدید : 16 ] [ امتیاز : 2 ] [ نظر شما :
]

[ شنبه 5 اسفند 1396 ] [ 8:38 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چهار نکته تضمینی برای افزایش رضایت‌مندی مشتریان

هنگامی که مشتریان یا کاربران شما تجربه‌ای خوشایند در ذهن خود از رابطه با شما داشته باشند، آنها به دارایی ارزشمند شما تبدیل خواهند شد. توجه داشته باشید که خدماتی که شما ارائه می‌دهید ممکن است درون سازمانی باشد (مانند خدمات help desk توسط واحد فناوری اطلاعات) یا برون سازمانی (مانند خدمات پشتیبانی محصولتان). در هر دو حالت، رضایت سرویس‌گیرندگان شما تاثیر مستقیم در میزان درآمد، امنیت شغلی و غیره دارد. این امر دلیل اصلی سرمایه‌گذاری سازمان‌ها و شرکت‌های سرویس‌دهنده بر روی پشتیبانی و مراقبت از مشتریان است.

در واقعیت، شما نیاز به جادو و جنبل برای راضی نگه داشتن مشتریان ندارید! تنها کافیست از حس درونی خود استفاده کنید. برای مثال، مستقل از آنکه کیفیت غذای یک رستوران خوب باشد یا بد، اگر سرویس قابل قبول و در زمان مناسبی به مشتری ارائه نشود، اغلب مشتریان راضی نخواهند بود. نوع سرویس شما می‌تواند یک رستوران را به عرش یا به فرش برساند. این امر را هر عقل سلیمی می‌پذیرد و برای رسیدن به آن نیازی به گذراندن دوره‌های تخصصی نخواهید داشت. از این رو است که در گام اول همیشه به عقل و حس دورنی خود رجوع کنید و آن را نادیده نگیرید.

تجربه نشان داده است که نیازی نیست تا روش برخورد شما با هر مشتری چندان هم متفاوت باشد و شما می‌توانید الگو یا چهارچوب نسبتاً مشخصی را پیش بگیرید. اما برای رسیدن به این چهارچوب نیاز به دانش در رابطه با نیاز فعلی مشتریان و همچنین آنچه در آینده احتمالاً به آن نیاز خواهند داشت دارید. در اینجا به چهار نکته‌ی تضمینی که تجربه‌ای مثبت و رضایت‌بخش برای مشتریان شما ایجاد خواهد کرد را بررسی خواهیم کرد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چهار نکته تضمینی برای افزایش رضایت‌مندی مشتریان

برچسب ها: نرم افزار مدیریت مشتریان , مدیریت مشتریان , نرم افزار CRM , CRM ,

[ بازدید : 23 ] [ امتیاز : 4 ] [ نظر شما :
]

[ چهارشنبه 2 اسفند 1396 ] [ 11:58 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست؟

اولین نسخه‌ی Microsoft Operation Framework در سال 1999 توسط مایکروسافت عرضه شد که هدف از آن کمک به مشتریان مایکروسافت جهت دستیابی به بهترین عملکرد در طول چرخه‌ی حیات IT بود. مایکروسافت در ارائه‌ی پلتفرم‌های سرور-محور مانند ویندوز سرور، Exchange server، SQL server و غیره بسیار شناخته شده است، اما تکنولوژی همه چیز نیست. به منظور حل چالش‌های روزافزونی که واحد IT با آن دست و پنجه نرم می‌کند، سازمان‌ها به یک راهنمای ساخت‌یافته در قالب یک چهارچوب مدیریتی-عملیاتی نیاز دارند.

چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (Microsoft Operation Framework) مجموعه‌ای متشکل از 23 سند است که متخصصان IT را در راستای تعریف، پیاده‌سازی و مدیریت موثر و مقرون به صرفه‌ی سرویس‌های IT راهنمایی می‌کند. در حقیقت Microsoft Operation Framework که به اختصار به آن MOF نیز می‌گویند یک چهارچوب جایگزین برای کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات یا همان ITIL است. درست همانند ITIL، چهارچوب MOF نیز شامل راهنمایی‌هایی در خصوص چرخه‌ی حیات (Lifecycle) سرویس‌های IT (از مفاهیم اولیه گرفته تا از رده خارج کردن و جایگزینی آنها) می‌باشد.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار Ticketing , نرم افزار ITIL , استاندارد ITIL ,

[ بازدید : 27 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ دوشنبه 30 بهمن 1396 ] [ 10:44 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چهارچوب‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)

مقدمه
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Management) اصطلاح رایجی است که یک هدف استراتژیک برای طراحی، مدیریت و بهبود روش بکارگیری فناوری اطلاعات (IT) در سازمان، تعیین می‌کند. هدف از مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بکارگیری افراد مناسب، تکنولوژی‌ها و فرآیندهای کاری درست در سازمان برای دستیابی به اهداف کسب و کار است.

چارچوب‌های پرکاربرد ITSM
چهارچوب COBIT: چهارچوبی برای توسعه، پیاده‌سازی، نظارت و بهبود قوانین IT و روش‌های مدیریتی است. چارچوب COBIT توسط انجمن حسابرسی و کنترل سامانه‌های اطلاعاتی (ISACA) ارائه شده است. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب (COBIT) کوبیت چیست مراجعه نمایید.
چهارچوب Microsoft Operation Framework: یک مجموعه شامل 23 سند که متخصصان IT را در طی فرآیندهای تولید، پیاده‌سازی و مدیریت درست و مقرون به‌صرفه‌ی خدمات IT راهنمایی می‌کند. برای آگاهی از جزئیات آن به مقاله‌ی چهارچوب عملیاتی مایکروسافت (MOF) چیست مراجعه نمایید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

برچسب ها: نرم افزار تیکتینگ , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 23 ] [ امتیاز : 0 ] [ نظر شما :
]

[ يکشنبه 29 بهمن 1396 ] [ 8:46 ] [ نیک انجام ]

[ ]

5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب

یک توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA باید از اصول و قواعد مشخصی پیروی کند تا باعث ابهام و درک متفاوت از سرویس ارائه شده نشود. در این مقاله 5 اصل تعریف SLA را بررسی و شرح خواهیم داد.

بر طبق نسخه سوم از چهارچوب ITIL، توافق‌نامه سطح خدمات یا SLA یک توافق بین فراهم‌کننده سرویس IT و مشتری یا سرویس‌گیرنده است. توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) باید سرویس یا خدمات IT، اهداف سطح خدمات و همچنین وظایف و مسئولیت‌های فراهم‌کننده‌ی سرویس و مشتری را به روشنی شرح نماید. یک SLA می‌تواند چندین سرویس IT یا چندین مشتری را همزمان شامل شود. توجه داشته باشید که مشتری لزوماً فردی خارج از شرکت فراهم‌کننده‌ی سرویس نیست. برای مثال یک SLA می‌تواند وظایف و سطح خدمات واحد IT در قبال افراد سازمان را مشخص کند.

در چرخه‌ی سرویس ITIL، توافق‌نامه‌های سطح خدمات در زمان طراحی سرویس (Service Design) و بهبود دائمی سرویس (Continual Service Improvement) تعریف و بهبود می‌یابند. این بدان معنی است که SLAها همزمان با تعریف یا به‌روز رسانی هر سرویس باید ایجاد و تغییر کنند. هر زمان که یک سرویس IT ایجاد یا تغییر می‌کند، SLA متناظر با آن باید بازنگری و تغییر کند تا اطمینان حاصل شود که آن SLA منصفانه، واقع‌بینانه و قابل اعمال است. با توجه به موارد توضیح داده شده، در ادامه به 5 best practice برای ایجاد SLAها در یک محیط ITSM می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی 5 اصل در تعریف توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) مناسب

برچسب ها: قرارداد سطح سرویس (SLA) , مدیریت سطح سرویس (SLM) , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 28 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ شنبه 28 بهمن 1396 ] [ 9:03 ] [ نیک انجام ]

[ ]

روش‌های بهینه‌سازی مراحل طراحی نظرسنجی

هدف شما از طراحی فرم نظرسنجی چه جمع‌آوری بازخورد مشتریان باشد و چه ارزیابی عملکرد کارمندان یا برنامه‌ریزی برای یک رویداد، اولین گام برای ایجاد یک نظرسنجی باکیفیت و موثر، بالا بردن سطح دانش خود در رابطه با مفاهیم اصلی نظرسنجی است. در ادامه به توضیح مفاهیم کاربردی در طراحی فرم نظرسنجی خواهیم پرداخت.

چگونه یک نظرسنجی طراحی کنیم؟

طراحی یک فرم نظرسنجی باکیفیت همانند نگارش یک مقاله‌ی تحقیقاتی معتبر است. در نگارش یک مقاله پیش از آنکه درباره‌ی یافته‌های تحقیق خود بنویسید، میبایست سوالاتی درباره‌ی اهداف تحقیق خود و فرآیندهای آن پرسیده و موضوع خود را به بخش‌های کوچکتر که مدیریت آنها ساده‌تر است، تقسیم کنید. بنابراین قبل از آنکه سوالات نظرسنجی خود را بنویسید، ابتدا از خود سوال کنید که هدف از این نظرسنجی چیست؟ چه اطلاعاتی می‌خواهم از آن بدست آورم؟ چگونه داده‌های بدست آمده از نظرسنجی بر تصمیم‌گیری‌های من اثر می‌گذارد؟ و نیز یکی دیگر از سوالات بسیار مهمی که باید در همان ابتدا از خود بپرسید آن است که مخاطبان هدف من چه افرادی هستند؟ منظور از مخاطبان هدف همان افرادی هستند که می‌خواهیم به سوالات نظرسنجی ما پاسخ دهند. هنگامی که شما مخاطبان هدف خود را بشناسید، در آن صورت می‌توانید سوالات نظرسنجی خود را متناسب با دانش و نیاز آنها طراحی کنید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی روش‌های بهینه‌سازی مراحل طراحی نظرسنجی

برچسب ها: نظرسنجی , نرم افزار نظرسنجی , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 22 ] [ امتیاز : 2 ] [ نظر شما :
]

[ سه شنبه 24 بهمن 1396 ] [ 8:58 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چگونه یک فرم نظرسنجی ایجاد کنیم؟

طراحی یک فرم نظرسنجی مناسب و باکیفیت نیازمند صرف زمان کافیست. اگر پیش از ایجاد فرم نظرسنجی به کلیه‌ی مواردی که قرار است در نظرسنجی آورده شود، بخوبی فکر شود، در آن صورت فرمی که تولید می‌شود مطابق با هدف شما بوده و پاسخ‌های بدست آمده از نظرسنجی نیز قابل اعتمادتر خواهند بود. در ادامه به توضیح مراحلی که باید قبل از طراحی فرم نظرسنجی اجرا شوند، می‌پردازیم.

علت ایجاد فرم نظرسنجی را از خود جویا شوید

اولین چیزی که باید همیشه قبل از نگارش فرم نظرسنجی بدانید آن است که چرا می‌خواهید فرم نظرسنجی را برای همه منتشر کنید. چه حقیقتی را می‌خواهید اثبات کنید یا چه سوالاتی را می‌خواهید پاسخ دهید؟ دانستن این موارد نوع سوالات نظرسنجی شما را تغییر خواهد داد. برای مثال شما یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات IT هستید و می‌خواهید نظر مشتریان را در مورد نرم افزار Help Desk خود بدانید؛ در این حالت اولین مساله‌ای که باید در نظر داشته باشید آن است که چرا می‌خواهید نظر مشتریان را در این مورد بدانید؟ علت آن است که شما یک شرکت تولیدکننده‌ی نرم افزار هستید و می‌خواهید بدانید که امسال چه بخش‌هایی از نرم افزار خود را باید ارتقاء دهید تا در نهایت بتوانید رضایت مشتریان را جلب نمایید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه یک فرم نظرسنجی ایجاد کنیم؟

برچسب ها: نظر سنجی , نرم افزار نظرسنجی , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 22 ] [ امتیاز : 2 ] [ نظر شما :
]

[ سه شنبه 24 بهمن 1396 ] [ 8:55 ] [ نیک انجام ]

[ ]

چگونه یک فرم نظرسنجی ایجاد کنیم؟

طراحی یک فرم نظرسنجی مناسب و باکیفیت نیازمند صرف زمان کافیست. اگر پیش از ایجاد فرم نظرسنجی به کلیه‌ی مواردی که قرار است در نظرسنجی آورده شود، بخوبی فکر شود، در آن صورت فرمی که تولید می‌شود مطابق با هدف شما بوده و پاسخ‌های بدست آمده از نظرسنجی نیز قابل اعتمادتر خواهند بود. در ادامه به توضیح مراحلی که باید قبل از طراحی فرم نظرسنجی اجرا شوند، می‌پردازیم.

علت ایجاد فرم نظرسنجی را از خود جویا شوید

اولین چیزی که باید همیشه قبل از نگارش فرم نظرسنجی بدانید آن است که چرا می‌خواهید فرم نظرسنجی را برای همه منتشر کنید. چه حقیقتی را می‌خواهید اثبات کنید یا چه سوالاتی را می‌خواهید پاسخ دهید؟ دانستن این موارد نوع سوالات نظرسنجی شما را تغییر خواهد داد. برای مثال شما یک شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات IT هستید و می‌خواهید نظر مشتریان را در مورد نرم افزار Help Desk خود بدانید؛ در این حالت اولین مساله‌ای که باید در نظر داشته باشید آن است که چرا می‌خواهید نظر مشتریان را در این مورد بدانید؟ علت آن است که شما یک شرکت تولیدکننده‌ی نرم افزار هستید و می‌خواهید بدانید که امسال چه بخش‌هایی از نرم افزار خود را باید ارتقاء دهید تا در نهایت بتوانید رضایت مشتریان را جلب نمایید.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی چگونه یک فرم نظرسنجی ایجاد کنیم؟

برچسب ها: نظر سنجی , نرم افزار نظرسنجی , نرم افزار helpdesk ,

[ بازدید : 22 ] [ امتیاز : 3 ] [ نظر شما :
]

[ سه شنبه 24 بهمن 1396 ] [ 8:55 ] [ نیک انجام ]

[ ]

شش روش بهینه‌ برای اولویت‌بندی درخواست‌ها

سرویس پشتیبانی یکی از جنبه‌های مهم کسب و کار در هر صنعتی است. صرف نظر از صنایع، ارائه‌ی مطلوب‌ترین سرویس به مشتری، امری ضروری است. کلیه‌ی درخواست‌های پشتیبانی می‌بایست بصورت بلادرنگ و با بیشترین دقت پاسخ داده شوند زیرا بخش زیادی از تجربه‌ی مشتری بر اساس نوع خدماتی که از شرکت یا سازمان شما دریافت می‌کند، شکل می‌گیرد. مسلماً هنگامی که تیم پشتیبانی موظف باشد به موقع و با دقت به حجم بالایی از درخواست‌ها پاسخ دهد، فشار کاری زیادی نیز به آنها تحمیل خواهد شد. از طرفی مشتریان نیز انتظار دارند که درخواست آنها در اولویت بالاتری نسبت به سایر مشتریان قرار گیرد. اما از نظر کارکنان بخش پشتیبانی، اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها می‌تواند بسته به شرایط مختلفی همچون میزان فنی بودن هر درخواست، توافق‌نامه سطح سرویس (SLA)، موضوع درخواست و بسیاری از موارد دیگر، متفاوت باشد. همچنین نحوه اولویت‌بندی کردن درخواست‌ها و شرایطی که بر آنها تاثیر می‌گذارد، در هر کسب و کاری با توجه به حجم و ضرورت انجام درخواست‌ها، متفاوت است. در این مقاله به معرفی 6 روش بهینه جهت اولویت‌بندی کردن هر‌ چه بهتر درخواست‌ها می‌پردازیم.

برای مطالعه‌ی ادامه‌ی مقاله به لینک زیر مراجعه کنید:

مقاله‌ی شش روش بهینه‌ برای اولویت‌بندی درخواست‌ها

برچسب ها: نرم افزار helpdesk , نرم افزار هلپ دسک , نرم افزار تیکتینگ , نرم افزار ticketing ,

[ بازدید : 21 ] [ امتیاز : 4 ] [ نظر شما :
]

[ سه شنبه 24 بهمن 1396 ] [ 8:51 ] [ نیک انجام ]

[ ]

ساخت وبلاگ تالار ایجاد وبلاگ عکس عاشقانه فال حافظ فال حافظ خرید بک لینک خرید آنتی ویروس دانلود آهنگ جدید دانلود تک آهنگ انجام پروژه متلب افزایش فالوور اینستاگرام ثبت برند
بستن تبلیغات [X]